Ryanair respinge acuzațiile potrivit cărora aplicația companiei ar putea modifica automat numele pasagerilor în timpul rezervării. Două cazuri aproape identice, semnalate în Irlanda într-un interval scurt, ridică însă semne de întrebare, iar într-unul dintre ele există și o înregistrare video care pare să surprindă problema.
Controversa a fost prezentată de rubrica Pricewatch a publicației The Irish Times, după ce doi cititori au relatat că numele selectat în aplicația Ryanair a fost înlocuit, la finalul rezervării, cu numele unei alte persoane.
În ambele cazuri, schimbarea ar fi devenit vizibilă abia după parcurgerea etapelor rezervării. Și mai neobișnuit este faptul că numele apărut în locul celui selectat a fost, de fiecare dată, Eileen.
Ryanair susține că sistemul nu introduce și nu modifică singur numele pasagerilor. Compania afirmă că utilizatorul este cel care selectează persoana din cont, verifică informațiile și confirmă rezervarea înainte de plată.
Un bilet pentru fiică, emis pe numele soției
Primul caz a fost semnalat la sfârșitul lunii iunie de un pasager identificat de publicație drept John.
Bărbatul a povestit că a folosit aplicația Ryanair pentru a rezerva un zbor către Faro pentru fiica sa. El susține că a introdus numele acesteia, prezentat sub pseudonimul Mary, și a ales opțiunea prin care datele pasagerei urmau să fie salvate în contul său.
După finalizarea plății, în confirmarea primită prin e-mail apărea însă numele Eileen, care este numele soției sale.
John a contactat serviciul de asistență al companiei. Potrivit relatării sale, un reprezentant Ryanair i-a sugerat să repete rezervarea fără să efectueze plata, pentru a vedea dacă problema putea fi reprodusă.
Bărbatul spune că a urmat instrucțiunea, iar rezultatul a fost același. Deși selectase din nou numele fiicei sale, aplicația ar fi revenit la numele soției după ce a trecut de ecranul destinat alegerii pasagerului.
Cu toate acestea, Ryanair nu a acceptat că ar putea exista o problemă tehnică. Compania a considerat că pasagerul selectase numele greșit și i-a cerut 115 euro pentru modificarea rezervării.
Ryanair susține că numele nu poate fi schimbat de sistem
În răspunsul transmis publicației, compania a afirmat că sistemul Ryanair nu completează automat numele pasagerilor și nu le modifică.
Potrivit companiei, fiecare client trebuie să selecteze un nume salvat în contul myRyanair, după care are obligația să verifice și să confirme informațiile înainte de efectuarea plății.
Ryanair a concluzionat că John rezervase biletul pentru persoana greșită. Pentru că înlocuirea numelui Eileen cu Mary reprezenta schimbarea completă a pasagerului, nu corectarea unei greșeli minore, compania a considerat justificată taxa de 115 euro.
Poziția Ryanair părea să închidă cazul. Câteva zile mai târziu, The Irish Times a primit însă o sesizare foarte asemănătoare de la un alt pasager.
Un al doilea pasager a întâmpinat aceeași problemă
Seamus Tubridy a povestit că rezervase prin aplicația Ryanair un zbor de la Shannon la Edinburgh. El și-ar fi selectat propriul nume, salvat deja în cont, după care a continuat rezervarea și a efectuat plata.
În confirmarea primită ulterior nu apărea însă numele său, ci tot Eileen.
Eileen este numele mamei sale. Tubridy a recunoscut că este posibil să-i fi cumpărat acesteia un bilet cu mai mulți ani în urmă, dar susține că numele ei nu apărea printre pasagerii salvați în aplicație.
Bărbatul a încercat să obțină ajutor prin serviciul de asistență online, însă i s-a spus că trebuie să plătească 115 euro pentru schimbarea numelui.
El s-a deplasat inclusiv la Aeroportul Shannon și a prezentat situația personalului Ryanair. Angajații nu au putut modifica rezervarea și i-au recomandat să revină în ziua zborului pentru a discuta din nou cu personalul companiei.
Problema a fost surprinsă într-o înregistrare video
Spre deosebire de primul pasager, Tubridy a repetat procesul și l-a filmat cu telefonul soției sale.
Înregistrarea arată, potrivit The Irish Times, cum bărbatul selectează numele Seamus, continuă rezervarea, iar spre finalul procesului apare numele Eileen.
Publicația a trimis imaginile către Ryanair. Compania și-a nuanțat atunci răspunsul și a recunoscut că înregistrarea pare să arate schimbarea numelui în timpul rezervării.
Materialul a fost analizat de echipa care se ocupă de aplicația mobilă, însă specialiștii Ryanair nu au reușit să reproducă problema.
Compania a invocat actualizările frecvente ale aplicațiilor pentru Android și iOS și i-a recomandat pasagerului să instaleze cea mai recentă versiune a aplicației Ryanair și să-și actualizeze sistemul de operare al telefonului.
Ryanair a menținut însă afirmația că, dacă rezervarea a fost confirmată și plătită pe numele Eileen, schimbarea ar trebui în mod normal taxată. În cazul lui Tubridy, compania a acceptat totuși să corecteze gratuit numele, deoarece nu a putut explica sau reproduce situația surprinsă în înregistrare.
Compania refuză să reanalizeze primul caz
După această schimbare de poziție, The Irish Times a întrebat Ryanair dacă va reanaliza și cazul lui John, primul pasager care reclamase aceeași problemă.
Compania a refuzat, deși situația descrisă de acesta era aproape identică. John rămâne astfel obligat să plătească taxa de 115 euro dacă dorește ca rezervarea făcută pentru fiica sa să fie trecută pe numele corect.
Până în prezent, nu există confirmarea unei defecțiuni generale a aplicației Ryanair. Compania spune că echipa sa tehnică nu a reușit să reproducă problema, iar cele două sesizări nu demonstrează că aceasta afectează un număr mare de utilizatori.
Înregistrarea publicată ridică însă întrebări serioase, mai ales pentru că pasagerilor li se cer sume considerabile pentru corectarea unei erori pe care ei susțin că nu au făcut-o.
Ce trebuie să verifice pasagerii înainte de plată
Situația este relevantă și pentru românii din Irlanda, care folosesc frecvent Ryanair pentru zborurile către România și alte destinații europene.
Numele și prenumele înscrise în rezervare trebuie să corespundă documentului de călătorie. Ryanair permite corectarea gratuită a cel mult trei caractere dintr-un nume, în anumite condiții, însă schimbarea completă a pasagerului este taxată.
Pentru a evita o situație dificilă, pasagerii ar trebui să verifice numele nu doar în momentul selectării persoanei, ci și pe ultimul ecran afișat înaintea plății și în confirmarea primită imediat după rezervare.
Dacă apare o diferență, sunt utile capturile de ecran sau o înregistrare care să arate etapele parcurse. Cazul lui Seamus Tubridy arată că o asemenea dovadă poate conta atunci când compania susține că eroarea îi aparține exclusiv clientului.
